Standar Layanan dan Penghargaan: Cara Aston Inn Menjaga Reputasi
Gold Circle Award Agoda 2021 dan sejumlah juara kompetisi menjadi penanda. Reputasi dibangun lewat standar, bukan kebetulan.
Reputasi hotel tidak dibangun oleh satu kampanye. Ia lahir dari ribuan interaksi kecil: kebersihan kamar, kecepatan resepsionis, rasa makanan, dan keramahan staf. Semua itu butuh standar.
Aston Inn Pandanaran Semarang mencatat sejumlah pencapaian yang menunjukkan standar tersebut. Pada 2018, hotel menjadi juara pertama Black Box Cooking Competition dan Archipelago Culinary Competition. Di tahun yang sama, hotel meraih Best Revenue Achievement vs Budget 2018 untuk Food & Beverage di antara 136+ hotel Archipelago di Indonesia dan Malaysia.
Pada 2021, hotel menerima Gold Circle Award dari Agoda. Pada 2022, hotel mencatat pendapatan tertinggi sejak berdiri.
Penghargaan sebagai cermin
Penghargaan tidak selalu sempurna. Namun ia memberi tanda bahwa ada hal yang dikerjakan dengan baik dan diakui pihak luar.
Gold Circle Award, misalnya, berkaitan dengan kinerja di platform pemesanan. Ia mencerminkan kombinasi harga, ulasan, dan keandalan layanan.
Peran pemilik
Pemilik tidak mengurus detail harian. Tugas itu dipegang manajemen, mulai dari general manager hingga kepala departemen. Namun pemilik menentukan arah dan menyediakan sumber daya.
Yudi Dwi Ardian hadir dalam momen apresiasi. Pada HUT kelima, ia mendampingi pemberian penghargaan kepada karyawan terbaik. Kehadiran itu memperkuat pesan bahwa kualitas dihargai.
Budaya kerja
Tema “Teamworks Makes Success” menunjukkan budaya yang ingin dibangun. Kerja tim diperlukan karena layanan hotel melibatkan banyak departemen yang saling bergantung.
Tanpa kerja tim, standar bisa runtuh. Kamar bersih tidak berguna bila resepsionis lambat. Makanan enak tidak berarti bila pelayanan buruk.
Tantangan menjaga konsistensi
Pencapaian mudah dilupakan oleh tamu baru. Setiap hari adalah ujian ulang. Karena itu, standar harus tertulis, dilatih, dan dievaluasi.
Hotel yang baik punya prosedur, audit internal, dan mekanisme keluhan. Semua itu memastikan kualitas tidak bergantung pada suasana hati individu.
Keseimbangan
Di sisi lain, standar tinggi bisa membuat tim tertekan. Kepemimpinan perlu menjaga keseimbangan antara tuntutan dan dukungan.
Apresiasi, doa bersama, dan kegiatan sosial adalah bagian dari dukungan itu. Ketiganya tidak menghapus tuntutan, tetapi membuat tuntutan lebih manusiawi.
Pelajaran
Beberapa hal yang bisa diambil:
- Bangun prosedur yang jelas.
- Latih tim secara berkala.
- Rayakan pencapaian kecil.
- Tanggapi keluhan dengan cepat.
- Jaga keseimbangan antara target dan kesejahteraan.
Reputasi bukan tujuan akhir. Ia konsekuensi dari pekerjaan yang dilakukan dengan baik, berulang kali, oleh tim yang merasa dihargai.
